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La prospection téléphonique

En France comme dans le reste du monde, la concurrence entre les entreprises est de plus en plus rude. Il est donc indispensable pour les entreprises, quelle que soit leur taille, de développer et d’améliorer leur relation client. Du standard téléphonique au service après-vente, les collaborateurs sont souvent sollicités par téléphone et ne sont pas toujours formés pour répondre à toutes les questions. C’est pourquoi il est nécessaire de réfléchir à une réelle stratégie pour enrichir la relation clientèle.

Pour toute société cherchant à se développer, la prospection téléphonique est l’un des outils les plus puissants du télémarketing pour acquérir de nouveaux clients. Nous vous expliquons ici en quoi consiste cet outil marketing et quels sont ses objectifs. Nous verrons par la suite comment l’utiliser pour en faire la clé de succès de votre développement.

Quelle stratégie adopter ?

Afin de garantir une prospection commerciale efficace, il vous faut définir les objectifs de votre stratégie. Il peut s’agir de recruter de nouveaux clients mais pas seulement : augmenter les ventes chez des clients actuels, prospecter auprès d’un nouveau fichier loué à un prestataire spécialisé, relancer des prospects hésitants, proposer un nouveau produit…

Votre stratégie doit contenir le nombre de ventes souhaité, le chiffre d’affaires à atteindre, et le nombre de prospects à contacter. Vous pourrez ensuite déterminer quel canal utiliser pour contacter vos prospects : téléphone, physique, mailing avec relance etc.

La réglementation

La loi Hamon du 17 mars 2014 a pour objectif de durcir les conditions de démarchage par téléphone et de renforcer le pouvoir d’investigation de la CNIL.

Les nouvelles obligations

Grâce à la loi Hamon relative à la consommation, les démarchages téléphoniques sont davantage encadrés par la législation. Les opérateurs commerciaux ont dorénavant l’obligation d’indiquer leur identité ou celle de la personne pour laquelle ils réalisent le démarchage. Ils doivent aussi préciser la nature commerciale de la démarche dès le début d’appel. Si la démarche aboutit à une vente, l’opérateur doit envoyer une confirmation écrite de l’offre, avec les conditions de vente, le droit de rétractation etc. La personne démarchée ne sera engagée qu’après avoir signé l’offre par écrit, ou donné son consentement via un message électronique.

Le contrôle en ligne du CNIL

La loi Hamon a également permis d’intensifier le rôle de la CNIL, l’autorité française de contrôle en matière de protection des données personnelles. La CNIL a en effet pour mission de contrôler la création et l’exploitation des fichiers clients des entreprises. Jusque la loi Hamon, elle pouvait réaliser ses investigations sur place, sur pièce ou sur convocation. Depuis, elle réalise ce contrôle à distance. La CNIL a la possibilité de vérifier sur internet le respect des conditions de recueil d’informations et la conformité des mentions d’information sur les formulaires de collecte de données.

Une liste d’opposition

La prospection commerciale par téléphone est très souvent mal perçue par le grand public. Considérée comme intrusive, les prospects n’accueillent pas forcément les téléopérateurs de manière chaleureuse. C’est pourquoi a été créée une liste d’opposition où les clients peuvent s’inscrire pour ne plus être appelés.

La prospection téléphonique B to B, quels avantages ?

La prospection téléphonique est depuis bien longtemps un outil marketing performant, tant pour les ventes que pour la prise de rendez-vous. Même si les appels téléphoniques sont parfois perçus comme intrusifs, ils permettent un contact direct et argumenté avec le téléprospecteur. Ci-dessous une liste de ses avantages :

- une augmentation des ventes : la téléprospection permet, grâce à un argumentaire préparé, de convaincre vos prospects à acheter votre produit. Une fois décidé, le prospect se transforme en un client et vous réalisez rapidement des ventes.

- des résultats et un suivi chiffrables : afin de vérifier l’efficacité de votre prospection téléphonique, vous avez à votre disposition des statistiques concrètes. Nombre d’appels, de contacts, de ventes, pourcentage de clients potentiels, taux de succès, etc., vous permettront d’adapter votre stratégie et d’engager des actions correctrices s’il en ait besoin.

- une réduction des coûts : la prospection physique engendre des frais importants (frais de déplacement). Avec la prospection téléphonique, vos commerciaux ne se déplacent plus que sur rendez-vous.

- l’enrichissement de vos fichiers clients : même si votre appel n’aboutit pas à une vente, votre commercial peut obtenir des informations sur votre prospect, essentielles à votre stratégie. Votre prospect est-il déjà chez un concurrent ? Quels sont ses besoins actuels et futurs ? De quel équipement pourrait-il avoir besoin ? Tous ces renseignements vous permettront d’adapter votre argumentaire lors du prochain appel.

- un respect de vos clients : les clients ne sont pas toujours disponibles pour une prospection physique. Leur téléphoner, leur parler de manière claire et concise et leur proposer un rendez-vous s’ils ne sont pas disponibles, montrent que vous êtes respectueux de leur personne et de leur travail.

Une prospection téléphonique réussie

Que vous mettiez en place une prospection B to B ou B to C, différentes étapes sont nécessaires pour que vous obteniez de bons résultats. Voici quelques conseils pour préparer efficacement votre phoning commercial.

Définir au préalable les objectifs

La première étape de votre campagne de prospection téléphonique consiste à fixer vos objectifs. Ceux-ci sont nombreux : prise de rendez-vous et conquête de nouveaux clients, accélérer les ventes chez certains clients, tester un nouveau fichier de prospects, relancer des prospects indécis, etc. Votre budget, la durée et la forme de la prospection dépendront de ces objectifs.

Choisir entre une solution en interne ou externalisée

En général, les entreprises disposant d’un centre d’appel en interne se limitent à la gestion des appels entrants. Toutefois, certaines d’entre-elles optent pour un call center internalisé gérant à la fois les appels entrants et sortants. Dans ce cas, il faut porter une attention particulière aux téléprospecteurs recrutés. Il s’agit d’un métier qui demande des qualités commerciales mais impose également une formation aux différents produits de votre société. Que ce soit pour un standard téléphonique, une hotline ou un service après-vente, il est indispensable que le personnel soit formé aux spécificités de l’activité pour pouvoir répondre le plus efficacement possible aux clients.

Bien choisir son prestataire

Si vous choisissez de déléguer les opérations de prospection téléphonique à un centre d’appel extérieur, il vous faut vérifier les moyens techniques et humains qu’il emploie pour votre campagne. De plus, pour que le call center réponde réellement à vos besoins, il vous est conseillé de choisir parmi plusieurs prestataires qui ont déjà travaillé dans le secteur d’activités qui est le vôtre. En effet, la vente dans l’immobilier et la vente de produits informatiques ne requièrent pas les mêmes compétences. C’est pourquoi nous vous recommandons, avant de confier votre projet, de réaliser une réunion avec le prestataire pour échanger le plus possible sur vos attentes, votre stratégie marketing et les objectifs attendus.

Elaborer un guide d’entretien

Appelé également un script d’appel, le guide d’entretien vous permet de déjouer la barrière du secrétariat et de convaincre votre interlocuteur. Il s’agit d’élaborer une prise de contact efficace, une liste d’arguments clés et divers scénarios envisagés pour anticiper les objections potentielles des clients.

Tester auprès d’un échantillon

Il est fortement recommandé de commencer l’opération de prospection téléphonique par un test sur un échantillon du fichier. Vous pourrez ainsi vérifier la qualité de votre guide d’entretien et repérer des objections non envisagées au fur et à mesure des phoning.